Готовимся к февральскому Инфостарту. Планирую участвовать в секции ИТ менеджмент и управление ИТ услугами.

Примерные тезисы моего выступлания (Если тема интересна, проголосовать за нее можно по ссылке)

Команды разработки и поддержки ИТ услуг обычно сопротивляются ведению и актуализации базы знаний. Обычный аргумент — не лишенный оснований — нет времени, много задач.

Как сподвигнуть на создание, наполнение — и самое главное — регулярное обновления базы знаний.

Обычный подход — должно приносить пользу самим сотрудникам, быть удобным в каждодневном применении.

1. Выявить потери от дублирования, ошибок, затраты времени на поиск и исследования очевидных вопросов.

2. Выявить неудачный опыт

3. Совместно с опытными сотрудниками выработать максимально простую процедуру обновления базы знаний

4. Развернуть простейшее ПО. Давайте посмотрим примеры такого ПО.

5. Минимальные требования к ПО ведения базы знаний.

6. Первичное наполнение — используем ТЗ, бэклоги комментарии

7. Варианты структурирования информации в БЗ, чтобы не превратить ее в «свалку».

8. Вводим KPI на пополнение и проверку статей в базе знаний при выполнении регулярных задач — решение инцидентов, проблем, обновления, изменения.

9. Демо — период. KPI считается, сотрудники информируются, но KPI не применяется.

10. Применяем KPI — элементы принуждения.

11. Теперь мы работаем эффективней! База накоплена, сотрудники сами ощущают пользу — минимизируются ошибки, рутина, выше производительность.

12. Некоторые трюки и «фишки».

Если тема интересна, проголосовать за нее можно по ссылке —