Построение и оптимизация службы Service Desk

Построение службы поддержки (Service Desk, Help Desk), как правило, одно из первых и наиболее эффективных мероприятий по повышению эффективности ИТ для бизнеса и роли самого ИТ-подразделения.

Основные задачи, которые должны решаться службой Service Desk:

• Устранение сбоев (инциденты), отработка заявок пользователей

• Регламентные работы: задачи руководства ИТ

• Стандартные операции: установка стандартного ПО и систем

Построение службы поддержки проходит в несколько этапов.

1. Проводится сбор и анализ информации о текущей роли ИТ в компании; выполняемых задачах ИТ подразделения.

2. Формируется карта бизнес-процессов компании и их зависимости от ИТ услуг

3. Разрабатывается и согласовывается каталог услуг и соглашения об уровне обслуживания (SLA)

4. Разрабатывается структура службы поддержки в различных разрезах: географическом (локальная, централизованная, виртуальная); линейном (количество, численный и профессиональный состав линий поддержки)

5. Формируются внутренние политики ИТ подразделения: регламенты, операционные и должностные инструкции, метрики (KPIs), OLA

6. Производится подбор и пилотное внедрение специализированного программного обеспечения

7. Проводится обучение ИТ персонала

8. Организуются обучающие семинары для бизнес-пользователей

9. Проводится пилотная эксплуатация. На ее основе дорабатывается документация и формируется внутренняя база знаний

10. Запуск в промышленную эксплуатацию.

Построение службы поддержки проводится на основе лучших практик ITIL и методологии MOF (Microsoft Operations Framework), DevOps. Материалы MOF приведены на странице: https://ddintsis.com/templates/

 

Опыт и сертификации специалистов:

30 лет в IT отрасли, 15+ лет в сфере IT Service Management

ITIL Expert, Managing professional, Strategic Leader, DevOps Product Owner,

Scrum Certified Developer; Agile Master.

 

Клиенты: