Построение и оптимизация службы Service Desk

Построение службы поддержки (Service Desk, Help Desk), как правило, одно из первых и наиболее эффективных мероприятий по повышению эффективности ИТ для бизнеса и роли самого ИТ-подразделения.

Основные задачи, которые должны решаться службой Service Desk:

  • Устранение сбоев (инциденты), отработка заявок пользователей
  • Регламентные работы: задачи руководства ИТ
  • Стандартные операции: установка стандартного ПО и систем

Построение службы поддержки проходит в несколько этапов.

  1. Проводится сбор и анализ информации о текущей роли ИТ в компании; выполняемых задачах ИТ подразделения.
  2. Формируется карта бизнес-процессов компании и их зависимости от ИТ услуг
  3. Разрабатывается и согласовывается каталог услуг и соглашения об уровне обслуживания (SLA)
  4. Разрабатывается структура службы поддержки в различных разрезах: географическом (локальная, централизованная, виртуальная); линейном (количество, численный и профессиональный состав линий поддержки)
  5. Формируются внутренние политики ИТ подразделения: регламенты, операционные и должностные инструкции, метрики (KPIs), OLA
  6. Производится подбор и пилотное внедрение специализированного программного обеспечения
  7. Проводится обучение ИТ персонала
  8. Организуются обучающие семинары для бизнес-пользователей
  9. Проводится пилотная эксплуатация. На ее основе дорабатывается документация и формируется внутренняя база знаний
  10. Запуск в промышленную эксплуатацию.
Построение службы поддержки проводится на основе лучших практик ITIL и методологии MOF (Microsoft Operations Framework). Материалы MOF приведены на странице: https://ddintsis.com/templates/
 
Опыт и сертификации специалистов:
от 10 до 20 лет в IT отрасли, не менее 5 лет в сфере IT Service Management
ITSM Expert, MOF Foundation, Cloud Computing Foundation, ITIL Intermediate
 
Клиенты:
pharmoktell24vladckpfindandcall

Один комментарий на «Построение и оптимизация службы Service Desk»

  1. Уведомление: Успехов в 2017! | IT Services & Project Management

Комментарии запрещены.