Наконец, с некоторой задержкой из-за эпидемии вышла книга «Управление взаимоотношениями с клиентами и ИТ» под моей академической редактурой. В книгу вошли исследования о роли ИТ в выстраивании взаимоотношений с клиентами.

В публикациях активно применяются подходы на базе статистического анализа, машинного обучения, нейросетей.

В своей вступительной статье я также обратил внимание на такие перспективные подходы как нечеткие логики и стохастические графы.

Нечеткие множества позволяют формализовать экспертные оценки, неформально выраженные требования от клиентов. Стохастические (или вероятностные) графы отлично подходят для формализации действий клиента как в виртуальной среде (например, на сайте или в приложении), так и в реальном магазине или офисе. В частности, популярный инструмент клиентсокй аналитики «путь клиента» (Customer journey) отлично описывается и анализируется средствами стохастического графа. На мой взгляд, это куда более надежный способ, чем просто общепринятое рисование картинок.

Вступительная статья с обзором методов аналитики поведения клиентов доступна.