На Udemy доступен мой микрокурс (8 уроков, общая длительность около 1 часа) о различных аспектах «тонкой настройки» работы службы технической поддержки (Сервис деск, хелпдеск).

Примерный состав курса:

• как сформировать должностную инструкцию сотрудника СД;
• обеспечение взаимозаменяемости сотрудников;
• двухуровневая система метрик (командная и индивидуальная);
• метрики на основе отзывов пользователей;
  метод «пяти почему» для анализа проблем;
• сервисный каталог в решении проблем и инцидентов;
  требования к ПО для Сервис Деск;
• матрица Moscow для базы знаний Сервис Деск.

Записывайтесь!

Курс содержит видео, презентации, шаблоны и примеры документов.